Acabei de ficar mais de uma hora no telefone com o atendimento online do Submarino e falei com 5 atendentes e 2 supervisores em vão. Não conseguiram resolver o problema e não consegui finalizar a compra do presente de Natal dos meus pais.
Sou cliente do Submarino há alguns anos e o meu cadastro ainda estava com o endereço de Michigan. Fiz o login, troquei meu endereço de email que mudou, e tentei alterar o meu endereço para o endereço de Austin. Troquei todas as informações mas toda vez que tentava salvar recebia uma mensagem de erro dizendo que a cidade não corresponde ao CEP digitado. Salvei as alterações com o CEP e cidade antigos mesmo porque não conseguia mudar e enviei um email para o Submarino reportando o problema – tem algo errado com a validação de CEP no site.
Fiz o pedido mesmo assim, pra ver se de repente a cobrança era autorizada. Não foi (imaginava que não fosse mesmo, porque as operadoras de cartão sempre checam o endereço de cobrança para ver se bate) e eles mandaram um email para mim dizendo que a cobrança não foi autorizada, para checar com a operadora do cartão o motivo, e o número do telefone do atendimento do Submarino.
Como eu não consegui fazer a mudança de CEP e cidade pelo site, resolvi ligar para o atendimento esperando que eles pudessem fazer a alteração para mim. Infelizmente os atendentes e seus supervisores se mostraram extremamente desinformados e incapazes de resolver o problema.
(Resumindo a conversa)
Atendente 1 – Senhora, sua operadora de cartão não autorizou a cobrança, quer refazer o pedido?
Eu – Não autorizou porque o endereço de cobrança está errado, você pode trocar para mim?
Atendente 1 – Não, vou passar pro setor de cobrança.
Atendente 2 – (pergunta o nome, número do pedido, repete a mesma coisa)
Eu – Repito que preciso alterar o endereço de cobrança.
Ela me manda ir no site, digo que já fui e não consegui, ela me transfere para outro atendente.
Atendente 3 – Repete tudo de novo. Repito tudo outra vez. Ele diz que pode alterar meu endereço quando refizer o pedido. OK. Mas precisa da minha senha (!!!). Digo que nenhum site nunca pede senha, que dar senha por telefone não é seguro, mas ele diz que não pode fazer nada se eu não falar a senha. Vou no site, troco a senha para uma senha idiota tipo 123456 para dar pra ele e confirmo. Digo para ele as mudanças, ele está mexendo, cai a ligação.
Ligo de novo.
Atendente 4 – Repete as mesmas coisas.
Eu – Repito o que precisa ser feito, que uma outra pessoa estava alterando, se ela pode conferir se foi alterado ou fazer a mudança.
Atendente 4 diz que ela não pode fazer alteração de endereço de cadastro, que somente eu posso mudar no site.
Peço para falar com a supervisora.
Supervisora diz que atendente 4 não sabia que o site estava com um problema e que agora eles podem fazer a alteração sim, passa de volta para atendente 4.
Atendente 4 começa a trocar as informações, troca o CEP com sucesso, na hora de trocar a cidade encontra o mesmo erro que o CEP não corresponde a cidade. Eu digo que é o endereço correto e que esse é o problema que eu tinha tido no site, se eles não tem então como resolver. Ela tenta alterar, fala com outras pessoas, não consegue e diz que vai me transferir pra não sei qual setor que eles podem me ajudar. Transfere.
Atendente 5 repete a mesma ladainha do primeiro atendente, que a cobrança não foi autorizada, se eu quero refazer o pedido, sem saber nada das conversas anteriores.
Explico o que estava sendo feito pela milésima vez, e digo o que a atendente 4 tentou fazer.
Atendente 5 diz que eles não podem alterar endereço de cobrança, que somente eu posso alterar no site.
Peço para falar com o supervisor.
Supervisor 2 atende o telefone e diz que eles não podem alterar endereço de cobrança, que isso é política do Submarino, que somente eu posso alterar no site.
Pergunto se tem algum outro supervisor acima dele, porque obviamente ele está mal informado ou então os outros atendentes mentiram no telefone esse tempo todo.
Ele diz que vai chamar alguém e a ligação cai novamente.
Eu DESISTO, frustradíssima e irritadíssima.
Acredito que o sistema deles está com um problema na validação do CEP e cidade, mas:
1) A falta de informação dos atendentes é ABSURDA. Cada um fala uma coisa, inclusive um supervisor contradizendo o outro.
2) Ninguém presta atenção no que eu digo, repito mil vezes qual é o problema e eles ficam querendo que eu repita o endereço de entrega (dos meus pais no Rio, que não tem nada a ver com o problema), me informando que a transação não foi autorizada (não diga!) e se eu quero refazer o pedido (eu digo que sim, quero, mas que preciso alterar o endereço senão será recusado de novo).
3) Nenhum atendente passa informação de um pro outro, então tenho que repetir tudo mil vezes cada vez que eles transferem a ligação.
4) Pedir a SENHA por telefone é um ABSURDO DOS ABSURDOS. Hellooooo Submarino, vocês desconhecem um procedimento básico de segurança – nunca dê sua senha por telefone?
5) Um sistema que não permite que um atendente possa contornar uma falha é altamente problemático – a validação do site falhou, e ao que parece, os atendentes não podem colocar a informação no sistema manualmente para resolver o problema. No mínimo os supervisores deveriam ter esse tipo de acesso.
Enfim, eu desisto, não vou ficar gastanto uma hora de ligação internacional para ficar me estressando e brigando com um monte de gente desinformada e uns poucos que até sabem o que fazer mas não conseguem por uma falha do sistema. É triste ver que um site do porte do Submarino tem esse nível de atendimento e qualidade. E no final das contas, ainda não consegui comprar o presente dos meus pais. Vou ver se consigo achar o mesmo produto nas Americanas.
UPDATE: achei o mesmo DVD nas Americanas por 4 vezes o valor, e acabei comprando na Saraiva, que estava com praticamente o mesmo preço que o Submarino e aceitou o meu endereço numa boa. Estou esperando pra ver se agora vai dar tudo certo.
UPDATE 30/12/2008: O DVD foi entregue hoje de manhã lá na casa dos meus pais, portanto deu tudo certinho com a Saraiva.
Lú,
Um amigo meu lancou um serviço para reclamar dos callcenters.
Me lembrei de você.
http://novaleidecallcenter.com/
beijocas e feliz 2009!
Rê
Luciana, sou assidua do seu blog, e lendo o que vc. escreveu me lembrou o meu transtorno em receber uma geladeira que comprei e também me fizeram de boba.
Não me entregaram o produto na data marcada e me enrolaram por mais de uma semana e depois disto tudo fiquei com medo de compras pela net.
Feliz 2009.
AH! esqueci foi pela mesma empresa
Eu sempre comprei tudo pelo Submarino, até que comprei um dvd que não achava em lugar algum. Comprei o dvd e fiquei ansiosa para receber e nada. Resumindo: Tinha sido extraviado (certamente, furtado). Eu fiquei louca de raiva. Ninguém queria assumir que o produto tinha, misteriosamente, sumido. Fiquei no atendimento on line o dia todo e reclamei tanto que devolveram o valor pago, claro, e ainda me deram um vale de presente.
Aí mudei para a Americanas.com e ano passado eles colocaram no site que garantiam a entrega no Natal. Comprei tudo dia 21 ou 22 eu acho. E a entrega era no Rio de Janeiro, portanto, nada de complicado. Pois minha família ficou sem presente de Natal porque eles entregaram depois. Fiquei louca de raiva.
Putz… que tortura. O problema não é nem o sistema com erros, e sim o atendimento ao consumidor. E olha que não é coisa de Brasil, não viu? Eu já cansei de “treinar” os atendentes da Sprint e da DishNetwork aqui nos Estados Unidos. A gente liga procurando ajuda e acaba dando aula para os funcionários mal treinados.
Oi Luciana. O Submarino está com problemas de CEP há muito tempo. O meu Cep mudou e depois disso não consegui mais comprar nada pelo site pois na hora de efetuar a compra ele diz que o cep não confere.
Sempre comprei no Submarino e nunca tive problemas, inclusive com produtos que precisei trocar. Mas este ano comprei um dvd que apesar de lacrado, veio com o filme errado no disco, e descobri da pior forma que o procedimento para troca havia mudado. Para resumir a história, o dvd ficou dois meses na portaria do meu condominio, e o Submarino dizia que não recolhia o produto porque “o destinatário não se encontrava no endereço informado”. Ou seja, parece que para trocar um produto defeituoso no Submarino, a pessoa precisa parar de trabalhar e cancelar toda a sua vida para ficar em casa à disposição da loja e entregar o produto pessoalmente ao funcionário da transportadora. Depois que foi finalmente recolhido… Não foi trocado. A atendente me informou que “o recolhimento do produto não consta no sistema”, embora a transportadora tenha me deixado um papel assinado e com um número de protocolo. As soluções apresentadas por eles foram as mais absurdas, e todas me custariam mais do que os 9 reais que paguei pelo produto. Nunca mais compro nada no Submarino. Imagina se tivesse sido um produto caro…
é ridículo isso ! Absurdo…. ë mto frustrante ser tratado como “brain dead” por esse pessoal…
I’m going to forward this post to submarino.
Pouca gente sabe, mas Submarino / Americanas e Shoptime são do mesmo grupo. Mesmo telemarkting, mesmos problemas, e assim por diante…
Luciana,
Tive o mesmo problema seu, e dei o famoso jeitinho, cadastrei um novo email como novo cliente e com o novo endereco e funcionou.
Problemas com entregas sempre iremos ter e atendimento das empresas aqui no Brasil é pessimo, que sorte que voce nao tem que falar com uma operadora de celular, nem com banco ou seguro saude… O pior e a impunidade, nao lhe atendem bem e nao existe um orgao regulador que realmente funcione no Brasil em que suas reclamacoes sejam efetivamente resolvidas.
Ainda bem que vc nao comprou na Americanas, comprei um presente para a minha mae no dia 15 e no dia 22 recebi um email dizendo que eles nao iam entregar… Corri para comprar outro presente, e ate agora a encomenda da Americanas nao chegou.
Um Feliz Ano para voce sua familia e os gatos.
Anna.
Muita gente passou a reclamar do atendimento depois que o Submarino foi comprado pela Americanas (B2W), mas, apesar de comprar MUITO lá, nunca tive nenhum problema.
O novo site do submarino tem +/- um mês e já percebi vários bugs. Pelo jeito, a fase de testes foi pulada!
OMG…até eu fiquei frustado agora…esses atendimentos sao horríveis…e é uma pena mesmo que o submarino, uma empresa tao grande, seja assim…mas que bom que vc encontrou o presente em outra loja, assim seus pais nao ficaram sem ganhar uma lembrança de natal ;]
Fiz uma compra no submarino para nunca mais. Incluive, esta única compra foi cancelada porque não foi entregue integralmente. Uma loucura. Eu cancelo sem pena…porque só perdendo vendas é que esses comerciantes vão mudar.
Luciana,
Espero que você tenha sorte é com a Saraiva.. pois eu só tive dor de cabeça. Comprei uma máquina fotográfica e de brinde viria unm cartão de memória. Só veio a máquina. O cartão nada, há mais de um mês e eu ligo no atendimento e me dizem que não tem o cartão em estoque. Detalhe: e no site há para vender com disponibilidade de entrega imediata. Resumindo , tive que comprar um cartão ( em outra loja claro) pois precisava testar a máquina antes que vencesse o prazo para troca (caso tivesse algum defeito). Agora vou no Procon pedir reembolso do cartão que tive que comprar por não ter recebido o meu de brinde.
Acho que no Brasil o consumidor ainda é muito mal atendido. Acho que existem esses problemas em todos os sites. Te desejo sorte !
Tive problemas com o submarino este ano também, e depois com as Americanas… Daí é que descobri que são na verdade a mesma empresa :/
um abraço
he he he, engraçado eu precisava enviar um presente (livro) pra entregar no Brasil, depois do teu post, comprei na Cultura, que jah me entregaram no Canada e funciona super bem. Eu tive um problema desses de troca de endereço com a Alibris…simplesmente nao aceitava o cartao porque dava sempre o antigo endereço, e dai eu desisto mesmo. beijocas.
Eu tb já tive problema com o Submarino. Meu namorado fez uma compra, foi aprovada, cobrada no cartão de crédito, mas nunca foi entregue. Qdo ligávamos para o atendimento, nos informavam que não havia registro de compra!!! Apesar de termos número do pedido, data da cobrança, e-mails de confirmação, etc, etc, etc, eles simplesmente não conseguiam encontrar! Depois de MUITAS reclamações, ameaças e brigas (tudo registrado por e-mail, pq a gente ainda corre o risco deles sumirem com os registros telefônicos), fizeram o estorno dos valores (com correção). Mas deu a maior trabalheira…
Pena que o decreto para regular os call centers aqui no Brasil não valha para todas as empresas (só vale para as que são reguladas pelo governo). Acho que esses absurdos diminuiriam muito!
Tomara que a Saraiva faça a entrega direitinho… 🙂
É uma pena que ainda existam empresas que desrespeiram os clientes..
Mudando de assunto, vim aqui lhe desejar um feliz Ano Novo, repleto de amor e paz…
bjs…
Passando so para desejar um otimo 2009 pra vc e sua familia!
Beijao!
Eu comprei um DVD no Submarino, e veio dois. rs. Acho que eles estão meio perdidos mesmo!
Só de ler já cansei…! Passei pela mesma situação. Fiz uma promessa: NUNCA MAIS COMPRO DO SUBMARINO.É um verdadeiro absurdo a falta de preparo e eu digo mais: ELES NÃO RESPEITAM O CONSUMIDOR E MUITO MENOS A LEI.
Um Feliz 2009 para voce!! =D
Querida Luciana! Ainda bem que deu tudo certo e o mais importante aconteceu: o presente chegou!
Estou de volta a Madrid depois de quase um mês no Brasa: apesar dos pesares, é bom de mais visitar aquela terra! Feliz 2009 pra você e sua família! Beijos
Ops… andei incluindo novos blogs no seu Mundo Pequeno. Qualquer dúvida me avise!
Que cada um de vocês encontre 2009 modos de crescer com PAZ e INOVE a cada dia!
Muito carinho para os três! E pro gato também.
Ah, esqueci de dizer: beijão especial prá Júlia, sempre muito linda e graciosa!
A Saraiva geralmente tem os preços muito parecidos com os do Submarino. Não entendo como a Americanas pode ser tão mais cara, já que é o mesmo grupo que o Sub. Eu sou cliente do Sub há anos e nunca tive um problema sequer, graças a Deus. Nunca nem mesmo precisei ligar para o atendimento e espero nunca precisar. Um amigo meu teve um problema muito parecido com a compra de notebook no Sub. Eles não autorizaram, culparam o cartão, mas o cartão disse que não havia problema e que tinha saldo de sobra. Eles adoram por a culpa nos outros. Uma pena, pq eu adoro o site e pra mim ainda é o melhor que temos no Brasil para compras online.
Beijos, Lu! E um 2009 lindo pra vc e sua família toda, aí e aqui. 😉
por essas e por outras é que eu evito ao maximo comprar no submarino.
uma vez esperei 3 meses por um livro que encomendei e depois descobri que eles nem tinha feito o pedido de importação do mesmo!!! a atendente teve a cara de pau de me perguntar se eu ainda queria o livro??? será que tem que ser meio lesada pra trabalhar no callcenter lá? Não é possivel…